9月27日，由阿里云主辦的[云造未來·零售新機遇]聚石塔生態伙伴實操分享會在杭州舉辦，活動圍繞會員營銷、自動化云辦公、智能客服等話題展開分享探討。電商服務商光云科技CTO王祎受邀出席，以《快麥小智打通企業級客服平臺全鏈路助力店鋪營收》為主題，分享了快麥小智在智能客服領域的實踐探索。

▲光云科技CTO王祎主題分享中

王祎提到，不同于其他客服機器人，快麥小智從店鋪客服升級為企業客服，打造的企業級客戶服務中臺協同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統，除了快速解決售前售后接待難題，還實現了訂單通、商品通、會員通、工單通，幫助客服部門更高效調動企業資源，縮短客戶問題解決路徑，助力客服部門從成本中心轉為利潤中心。

具體來看，快麥小智實現訂單通后，過去需要人工客服處理的異常物流訂單、補發單等，都可自動監控和分類，自動通知買家處理，幫助企業節省大量人工成本；同時訂單通也將減少人工傳遞環節的錯誤，提升回復準確率，客服人員無需再頻繁切換系統，客服工作臺即可輕松解決客戶咨詢，響應速度大大提升。

“舉個例子，我們有個top商家過去他們的售后客服要學習6個系統才能處理客戶的退款和退貨等需求，一個客服人員學習熟悉不同系統操作需要半個月。有了訂單通后，客服只需要學習訂單通一個界面，學習成本一下子降低了，一天就能熟悉系統和業務。”王祎介紹道。

商品通方面，快麥小智將客服與其他部門協同，幫助客服打造了企業級商品知識庫，商品運營信息、供應鏈信息、活動信息、渠道上新等信息都將第一時間同步客服端，提升客服回復準確率，減少因部門間信息差導致的企業資損。

會員通方面，快麥小智根據消費者生命周期，為企業設置了完整的營銷旅程，在關鍵節點精細化營銷及客戶關懷，培育消費者從潛客到忠客，幫助企業留存更多客戶。

而工單通則是為了幫助客服更好協同其他部門，客服可通過工單的時效和數量有效管理其他部門響應客戶的時間，縮短客戶響應時間和滿意度。

“對于電商企業來說，客服是離消費者最近的一環，客服接待質量直接影響客戶滿意度，快麥小智要做的不僅是客服機器人，還希望幫助客服部門從承接中心升級為驅動中心，更便捷地調動資源，服務于消費者，從而提升客戶滿意度。”王祎表示。

據悉，目前快麥小智客戶服務中臺解決方案已應用于服飾、美妝、快消等多個類目，服務于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗艦店、宜嬰、王小鹵、港仔文藝男等TOP商家。